Du får best hjelp på legevakter med gode arbeidsforhold

– God kommunikasjon er viktig for å kunne skape et riktig bilde av pasientens situasjon og dermed kunne ta gode og sikre avgjørelser. Denne studien viser at det er mange faktorer som hemmer eller fremmer god kommunikasjon. Dette må både operatørene og lederne ved legevaktsentralene være klar over, sier Siri-Linn Schmidt Fotland, forsker i NORCE, og førsteforfatter av artikkelen. 

Forskeren har funnet 13 faktorer som påvirker kommunikasjonen mellom innringer og operatør. Disse har hun gruppert i hovedgruppene organisatoriske faktorer, faktorer relatert til operatør, faktorer relatert til innringer og interaksjonsfaktorer. 

– Med bakgrunn i funnene ser det ut til at organisatoriske faktorer har stor innvirkning på kommunikasjonen mellom operatører og innringer i legevaktsentraler. Tilgjengelighet og arbeidsforhold er særlig viktige, sier hun.

Operatøren har stor påvirkningskraft på samtalens kvalitet. Samtidig blir operatørens kommunikasjon påvirket av arbeidsforholdene og hvilke retningslinjer som er gitt. Operatøren er dermed avhengig av at legevaktsentralen tilbyr gode arbeidsforhold som fremmer kommunikasjon og legger til rette for økt kompetanse. I tillegg må operatøren være bevisst at blant annet innringers alder, kjønn, kultur og forventninger til tjenesten kan komplisere kommunikasjonen.  

Stress og støy påvirker

– Hvor mange som er på jobb har påvirkning på hvor stresset operatøren er. Da kommuniserer de gjerne fortere og tar raskere avgjørelser basert på mindre informasjon. Når kommunikasjonen virker stresset, kan dette også stresse innringer, sier Fotland.

Det er arbeidsplassen som legger til rett for arbeidsmiljø. Dersom det er mye støy i rommet, kan dette blant annet påvirke kommunikasjonen. Det samme kan retningslinjene. Noen har blant annet begrensninger på hvor lang tid en samtale kan ta.

Ulike behov

Ledelsen må legge til rette for at operatøren har kompetansen de trenger. Menneskene som ringer legevakten har ulike symptomer og ulike behov. Det er forskjeller på mann og kvinne, hvor de bor og kulturelle forskjeller. Dette må personellet som tar telefonen ha kunnskap om.

– Operatøren må være klar over at for eksempel bonden i Hedmark ofte ikke ringer før han trenger ambulanse, sier Fotland.

Operatører er også ulike, noen mennesker er mer personlig egnet enn andre.

Mangel på helsepersonell

Vi er i en situasjon der vi mangler helsepersonell. Befolkningen har behov for å ha et sted å ringe. De som sitter i front i legevaktsentralen er det første stedet folk tar kontakt for å få tilgang til helsetjenesten. De skal veilede folk til riktig nivå og hjelpe befolkningen med å vurder om situasjonen er alvorlig eller ikke. Trenger de ambulanse, legetilsyn eller råd og veiledning til selvhjelp? Dersom flere får god hjelp og veiledning kan mange behandle seg selv hjemme og minske presset på helsetjenestene. For å lykkes med dette må de ha nok kunnskap og gode kommunikasjonsferdigheter.

KI som sparringspartner

Kan ny teknologi og kunstig intelligens gjøre jobben bedre og mer effektiv?

Det skjer mye i KI-verdenen. Talegjenkjenning er i dag mulig og fungerer bedre og bedre.

I prosjektet RE-AIMED har Fotland med kolleger sett på hva som skjer hvis operatøren får hjelp til hvilke spørsmål som er viktig å stille og hjelp til mer automatikk i dokumentasjonen. Hensikten er at operatøren kan konsentrere seg mer om kommunikasjonen med innringer.

Nå er målet å videreføre dette prosjektet.

– Vi vil se på om teknologien kan være en sparringspartner. Det er ekstra spennende å se på hva dette gjør med operatørenes måte å jobbe på. Når vi tar i bruk nye verktøy, påvirker vi måten de jobber og tenker på. Vi vet ikke om dette tilfører eller reduserer stress. Dette bør vi ha fokus på som forskere, sier Fotland.

Studien er publisert i BMC Systematic Review.

Les den her: Factors affecting communication during telephone triage in medical call centres: a mixed method systematic review